AI Agents nel CRM… una rivoluzione profonda, concreta che sta cambiando vendite, customer service e processi aziendali. Il 12 novembre CRM Talks 2026 porta a confronto imprese ed esperti su AI, dati e trasformazione.
Se un agente AI può cercare informazioni, interrogare applicazioni, preparare una risposta a un cliente, aggiornare una pratica e accompagnare un processo fino alla sua conclusione, che cosa resta del software così come lo abbiamo conosciuto?
Non è una domanda teorica. È una delle questioni che stanno attraversando con maggiore forza il mercato ICT. La recente discussione sulla cosiddetta “SaaSpocalypse” nasce proprio da qui: l’intelligenza artificiale agentica non aggiunge semplicemente una nuova funzione alle applicazioni aziendali, ma comincia a mettere in discussione il modo in cui quelle applicazioni vengono utilizzate, acquistate e, in alcuni casi, persino percepite dagli utenti.
I numeri aiutano a capire la velocità con cui sta cambiando lo scenario. Secondo l’Osservatorio Artificial Intelligence del Politecnico di Milano, nel 2025 il mercato italiano dell’AI ha raggiunto 1,8 miliardi di euro, con una crescita del 50% in appena dodici mesi. Il 46% del valore arriva ormai da soluzioni di Generative AI o progetti ibridi e il 71% delle grandi imprese italiane ha avviato almeno un progetto di intelligenza artificiale.
L’AI, insomma, è uscita dalla fase della curiosità. Ma essere usciti dalla sperimentazione non significa necessariamente essere entrati nella trasformazione.
Il tema diventa ancora più interessante quando dal grande dibattito sul futuro del software si scende dentro uno dei suoi territori più consolidati: il CRM.
AI Agents nel CRM eccoci alla rivoluzione di cui sopra. Per anni il Customer Relationship Management ha rappresentato il luogo digitale in cui raccogliere, organizzare e rendere utilizzabile la conoscenza del cliente. Contatti, opportunità, pipeline, attività commerciali, richieste di assistenza, storico delle relazioni. Poi sono arrivati analytics, automazione, cloud, machine learning e intelligenza artificiale generativa.
Ora, con gli AI Agents nel CRM, si apre un capitolo differente.
Perché il punto non è più soltanto aiutare una persona a utilizzare meglio il CRM. Il punto è capire che cosa diventa il CRM quando una parte delle attività comincia a essere svolta direttamente dall’intelligenza artificiale.
È proprio intorno a questa trasformazione che il prossimo 12 novembre 2026, in uno spazio suggestivo come La Cattedrale di Somma Lombardo, prende forma CRM Talks – Rethink your company, un pomeriggio di confronto promosso da Dynexa Solutions, in collaborazione con Microsoft, Boardwalk e Xensify, che Sergente Lorusso avrà il piacere di moderare.
Un appuntamento che prova soprattutto a portare la discussione sugli AI Agents nel CRM fuori dal territorio delle promesse per spostarla dove oggi serve davvero: dentro processi, dati, organizzazioni e casi concreti.
AI Agents nel CRM. Dal CRM che registra al CRM che agisce
Il salto è importante. Il CRM tradizionale registra ciò che è successo e organizza ciò che deve succedere. Un commerciale inserisce un’opportunità, aggiorna una trattativa, programma un’attività. Un operatore del customer service apre un ticket, consulta la storia del cliente, cerca informazioni e prepara una risposta.
L’intelligenza artificiale generativa ha già iniziato a modificare questo schema, aiutando gli utenti a sintetizzare informazioni, creare contenuti, interrogare dati e ricevere suggerimenti. L’AI agentica alza ulteriormente l’asticella.
Un agente può essere progettato per eseguire una sequenza di attività, utilizzare strumenti differenti e interagire con applicazioni e informazioni aziendali entro regole e permessi definiti. Nel customer service, per esempio, può riconoscere una richiesta, individuare il cliente, recuperare lo stato di una pratica, consultare le condizioni previste e predisporre o gestire alcuni passaggi della risposta.
L’essere umano non scompare. Cambia però il punto in cui interviene.
Ed è qui che il dibattito diventa molto più interessante della solita domanda su quanti lavori sostituirà l’AI.
La questione per le imprese è un’altra: quanto lavoro può essere effettivamente delegato a un agente, con quale livello di autonomia, utilizzando quali dati e mantenendo quali controlli?
AI, CRM e clienti: tra entusiasmo e realtà c’è ancora parecchia strada
I numeri più recenti del Politecnico di Milano raccontano perfettamente questa distanza. Il 69% delle grandi imprese italiane B2B utilizza già CRM o altri software specializzati per raccogliere e integrare i dati dei clienti. Eppure meno del 10% dispone di una data strategy strutturata.
È probabilmente uno dei numeri che meglio fotografano il momento che stiamo vivendo.
Abbiamo gli strumenti, abbiamo i dati, abbiamo sempre più intelligenza artificiale. Molto più difficile è mettere insieme questi tre elementi dentro una strategia coerente. Anche perché l’AI sta entrando rapidamente nelle imprese B2B: secondo l’Osservatorio B2b Digital Commerce & Experience del Politecnico di Milano l’adozione ha già raggiunto il 59% delle grandi aziende. Ma appena il 4% ne fa oggi un utilizzo estensivo. La distanza tra provare l’AI e trasformare l’azienda con l’AI resta dunque enorme. E proprio qui entrano in gioco gli AI Agents.
AI Agents nel CRM: la vera partita sono i processi
C’è infatti un rischio evidente nella corsa all’intelligenza artificiale: utilizzare una tecnologia nuova per automatizzare processi vecchi, frammentati o semplicemente inefficienti.
Un agente AI non rende automaticamente intelligente un’organizzazione.
Se i dati sono incompleti, se i workflow non sono definiti, se le responsabilità sono confuse o se applicazioni e reparti continuano a vivere dentro silos separati, aggiungere intelligenza artificiale rischia semplicemente di rendere più veloce una complessità che esisteva già.
E il problema emerge con particolare evidenza proprio nella gestione della relazione con il cliente. L’Osservatorio Omnichannel Customer Experience del Politecnico di Milano rileva che solo il 23% delle grandi aziende ha integrato l’intelligenza artificiale in tutti i processi di customer management. Nelle vendite l’adozione dell’AI è ancora ferma al 30%.
Dove però i progetti vengono strutturati e misurati, qualcosa succede davvero: tra le aziende che rilevano gli impatti, una su due dichiara miglioramenti della produttività superiori al 20% nei processi di Marketing e Customer Service.
È qui che finisce l’hype e comincia la partita industriale dell’intelligenza artificiale.
Non a caso il messaggio da cui parte CRM Talks è molto netto: la trasformazione digitale funziona quando parte dai processi e dalle persone, prima ancora che dagli strumenti.
“Rethink your company”, da questo punto di vista, non è soltanto il payoff dell’evento. È probabilmente una delle sfide più concrete aperte dall’AI agentica.
Il paradosso dell’AI: più diventa intelligente, più ha bisogno di buoni dati
C’è poi un secondo elemento che rischia spesso di perdersi dietro la spettacolarità delle demo di intelligenza artificiale. Gli agenti hanno bisogno di dati. E qui i numeri diventano ancora più chiari: secondo il Politecnico di Milano, il 50% delle aziende italiane non dispone ancora dei dati necessari per realizzare una personalizzazione evoluta della relazione con il cliente.
Non di dati qualsiasi, dunque, ma di informazioni affidabili, accessibili, contestualizzate e governate.
Un agente che deve assistere un cliente deve sapere chi è quel cliente. Deve conoscerne contratti, prodotti, richieste precedenti, condizioni commerciali e, quando necessario, poter dialogare con sistemi differenti. CRM, ERP, piattaforme di service, knowledge base, analytics e applicazioni aziendali diventano parti di una stessa catena.
È uno dei grandi paradossi di questa fase: più l’intelligenza artificiale diventa sofisticata, più diventano decisive le fondamenta della trasformazione digitale.
Qualità del dato, integrazione, governance, sicurezza e conoscenza dei processi tornano al centro.
Il manifatturiero alla prova del CRM agentico
C’è poi un terreno particolarmente interessante sul quale misurare questa evoluzione: il manifatturiero.
Qui parlare di CRM significa ormai andare molto oltre il semplice database dei clienti. Significa mettere in relazione reti commerciali, vendita B2B, configurazioni di prodotto, offerte, installato, assistenza, manutenzione, post-vendita e continuità della relazione con clienti che spesso accompagnano l’impresa per anni.
E anche qui i dati raccontano qualcosa di interessante. L’ultima ricerca del Politecnico di Milano sul B2B rileva come proprio settori quali metallo, elettromeccanica ed ELDOM stiano mostrando iniziative AI più strutturate, favorite dalla necessità di governare cataloghi complessi, configurazione dei prodotti e processi di preventivazione.
Non è quindi casuale che CRM Talks parta proprio da una riflessione sul CRM nel manifatturiero oggi e domani.
In un contesto di questo tipo l’AI agentica può diventare particolarmente interessante perché interviene là dove il valore non nasce da una singola applicazione, ma dalla capacità di collegare informazioni e azioni distribuite lungo più momenti del rapporto con il cliente.
Meno AI raccontata, più AI vista al lavoro
Tra una promessa tecnologica e un processo realmente funzionante resta però una distanza enorme.
Il mercato non ha più bisogno soltanto di sentirsi raccontare che l’intelligenza artificiale aumenterà la produttività. Le aziende hanno bisogno di vedere dove funziona, come funziona, quali attività svolge, quali dati utilizza e dove resta necessario l’intervento umano.
CRM Talks nasce anche con questa impostazione. Il pomeriggio del 12 novembre metterà insieme scenario e applicazione concreta, partendo dall’evoluzione del CRM nel manifatturiero per arrivare alla trasformazione organizzativa, all’utilizzo dei dati e soprattutto a un deep dive dedicato a Sales e Service con DXACore & AI Agents in live demo.
E proprio il Customer Service è uno dei territori da osservare con maggiore attenzione. Il 62% delle grandi imprese B2B intervistate dal Politecnico di Milano indica infatti tra gli ambiti AI di maggiore interesse per il futuro la classificazione e prioritizzazione automatica delle richieste di assistenza.
Non stiamo più parlando soltanto di chatbot. Stiamo parlando della possibilità di utilizzare l’intelligenza artificiale dentro il processo che porta dalla richiesta del cliente alla sua gestione. Una differenza enorme.
CRM Talks 2026, il 12 novembre si parla di aziende prima ancora che di tecnologia
Sul palco di CRM Talks – Rethink your company si alterneranno manager, esperti e aziende chiamati a confrontarsi proprio su questo passaggio: dalla promessa dell’intelligenza artificiale alla trasformazione concreta di CRM, Sales e Service.
Quanto gli ai agents sono realmente pronti a entrare nei processi delle nostre aziende e quanto, soprattutto, le nostre aziende sono pronte a farli entrare?
Il contesto, del resto, corre velocissimo. Il mercato digitale italiano ha raggiunto nel 2025 gli 84,4 miliardi di euro, crescendo del 3,4%, mentre i Servizi ICT hanno accelerato dell’8,1%, spinti proprio da AI, cloud e cybersecurity.
Dietro l’entusiasmo che circonda l’AI agentica si sta dunque aprendo una partita molto più grande della scelta della prossima tecnologia da acquistare.
Stanno cambiando il software, i modelli di utilizzo delle applicazioni e il rapporto stesso tra persone e sistemi digitali. E se il CRM è da sempre il luogo tecnologico in cui un’azienda organizza la relazione con il proprio mercato, è inevitabile che proprio da qui passi una parte importante di questa trasformazione.
