La spinta alla digitalizzazione è progressivamente cresciuta insieme ai benefici che le aziende hanno iniziato a riscontrare nei processi, nella relazione con clienti, partner e dipendenti, dalla possibilità di portare online servizi e contenuti prima distribuiti su canali separati. Un percorso accelerato dall’evoluzione dei mercati, una pressione competitiva ormai senza confini e la richiesta di interazioni digitali sempre più veloci, personalizzate e continue, portando nel tempo all’integrazione di piattaforme, applicazioni, dati, sistemi di gestione dei contenuti, portali, strumenti di marketing, soluzioni di collaborazione e ambienti dedicati alla relazione con utenti e clienti. Un ambiente complesso che Liferay affronta con la propria soluzione DXP, una Digital Experience Platform alla cui evoluzione intende rendere partecipi clienti e partner, in modo da essere pienamente rispondente alle nuove esigenze che il mercato sta, oggi più che mai, vivendo in maniera a dir poco dinamica. L’occasione di confronto è stato il recente Liferay Customer Summit 2026, iniziativa globale che ha fatto tappa a Roma dove il vendor ha voluto calare l’ampio tema della Customer Experience sulla concretezza del controllo, integrazione, sovranità digitale, uso dei dati, Intelligenza Artificiale e capacità di adattamento. Proponendo e ascoltando. “L’obiettivo di questo incontro è passare dallo scambio di dati allo scambio di visioni – ha esordito Matteo Mangiacavalli, Sales Manager di Liferay in Italia – perché è dal confronto tra esperienze, punti di vista ed esigenze diverse che le informazioni possono essere comprese, condivise e trasformate in esperienza ed efficienza”. Gravitando intorno a una tecnologia che, nel motif musicale su cui è stato costruito l’evento, il vendor propone come strumento, ma il cui valore nasce da come e chi lo suona, e in quali contesti.
La complessità che Liferay si propone di affrontare nasce da un digitale cresciuto per rispondere a esigenze diverse, spesso attraverso progetti avviati in momenti differenti, con priorità e tecnologie non sempre integrate. Ogni scelta ha portato valore, ma ha anche distribuito canali, applicazioni, contenuti, dati e interazioni tra sistemi separati. Il risultato è un patrimonio digitale ricco, ma stratificato, più difficile da interpretare e governare nel suo insieme. Bisogna usare un vocabolario unico per poter ricavare valore da questa complessità. “Integrazione, governance, sicurezza, controllo dei dati e continuità dell’esperienza non possono più essere trattati come temi separati – osserva Mangiacavalli – soprattutto quando clienti, dipendenti e partner si aspettano interazioni semplici, personalizzate e omogenee nella qualità su tutti i punti di contatto. Per molte aziende la priorità parte dal collegare meglio quel che già esiste, dare continuità alle esperienze, rendere più semplice la gestione dei contenuti e costruire relazioni più personalizzate e misurabili con utenti, clienti e comunità interne”. È questo il ruolo delle Digital Experience Platform, pensate per trasformare sistemi e canali separati in un ambiente più integrato, governabile e pronto a evolvere nel tempo. Nella quotidianità aziendale, infatti, la complessità non nasce solo dalla quantità di strumenti, ma anche dal modo in cui circolano le informazioni. Quando contenuti, dati e comunicazioni restano dispersi tra email, report e applicazioni isolate, diventa più difficile costruire una visione comune e prendere decisioni condivise. Mentre i contenuti vanno evidenziati e arricchiti in ogni loro componente, essendo “acceleratori di conversazioni – insiste – perché aiutano a mettere in relazione persone, funzioni e obiettivi, a capire cosa hanno in comune e cosa può davvero attivare la collaborazione”.
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Sovranità e controllo, le nuove priorità
L’approccio culturale alla valorizzazione dei dati e la definizione di un linguaggio comune per ottenerne informazioni condivise è quindi la base su cui costruire una strategia di crescita futura, ma dal punto di vista operativo, l’attenzione deve andare nel profondo, domandandosi se, per un motivo o per l’altro, di questi dati si abbia la totale e continua disponibilità. Una domanda che gli attuali subbugli geopolitici rendono ancora più urgente, affiancando alle tragedie umane pesanti ricadute economiche, tecnologiche e digitali, spesso volutamente ostili. Da qui il tema della sovranità digitale come fondamenta su cui costruire una strategia digitale solida. “Oggi aziende e organizzazioni devono avere pieno controllo di dati, processi e tecnologia per creare valore – ha spiegato Diego Iodice, Account Executive di Liferay –. La sovranità digitale non è più un termine paranoico, è diventata una voce strategica di bilancio, perché le decisioni tecnologiche sono ormai direttamente collegate a rischio, compliance e competitività”.
Alla base, dicevamo, c’è il problema diffuso degli ecosistemi digitali cresciuti senza una reale governance. Troppe applicazioni, spesso poco utilizzate o fuori controllo, creano inefficienza, aumentano i costi e aprono vulnerabilità, alimentando il paradosso di avere più tecnologia ma meno capacità di usarla davvero. E l’ennesima sostituzione tecnologica non risolve il problema. “Non si tratta di buttare via quanto già esiste, ma di integrarlo – riprende Iodice – costruendo un’architettura che permetta di mantenere il controllo sui dati, evitare dipendenze da tecnologie proprietarie e far evolvere l’esperienza digitale senza ripartire ogni volta da zero. Oggi il touchpoint principale può essere il sito web, domani un’app o un dispositivo IoT. Per questo separare contenuti ed esperienza diventa fondamentale, perché consente di garantire continuità anche quando cambiano canali, contesti e comportamenti”. Si punta quindi a trasformare un insieme disordinato di strumenti in un ecosistema più ordinato, dove piattaforma e architettura aiutano a governare la complessità e a rendere l’evoluzione digitale più semplice da gestire nel tempo.
La roadmap Liferay tra dati, contenuti e relazioni
Controllo, integrazione, continuità dell’esperienza e capacità di adattamento sono i binari su cui Liferay sta facendo evolvere la propria piattaforma. La roadmap delle soluzioni lavora sul rapporto tra dati, contenuti, processi e interazioni, con l’obiettivo di aiutare le aziende a governare ambienti digitali sempre più distribuiti e a costruire esperienze più personalizzate lungo tutto il ciclo di vita del cliente. “L’obiettivo non è aggiungere funzionalità una sopra l’altra – ha spiegato Davide Micunco, Senior Sales Engineer di Liferay – ma costruire una logica unitaria, in cui team, strumenti e informazioni lavorino dentro lo stesso percorso”.
La conoscenza dell’utente diventa quindi uno dei riferimenti principali nell’evoluzione della piattaforma. La data platform punta a integrare informazioni provenienti da fonti diverse, così da dare una visione più completa delle persone con cui l’azienda entra in relazione e alimentare esperienze più mirate sui diversi punti di contatto. Il dato, così, diventa parte attiva dell’esperienza. Orienta la strategia, sostiene la personalizzazione, aiuta a rendere più pertinenti i contenuti e torna ad arricchirsi attraverso le nuove interazioni generate dagli utenti. Dentro la stessa logica rientra anche l’Intelligenza Artificiale, non come elemento separato, ma come componente trasversale per velocizzare alcuni passaggi, dalla produzione dei contenuti all’assistenza, dall’ottimizzazione delle campagne all’analisi dei comportamenti.
“L’Intelligenza Artificiale deve essere applicata dove può generare un impatto reale – ha puntualizzato Micunco – e dentro un modello che permetta di governare dati, contenuti e interazioni in modo sicuro, misurabile e integrato”.
Una piattaforma più modulare, aperta e collaborativa
La stessa direzione guida l’evoluzione architetturale della piattaforma, sempre più modulare, aperta e disaccoppiata. Il nuovo approccio al CMS organizza i contenuti in modo più flessibile, li rende riutilizzabili su canali diversi e permette a team differenti di collaborare sugli stessi materiali, mantenendo controllo, tracciabilità e qualità delle informazioni. L’integrazione con sistemi esterni, prodotti e dati, punta a ridurre la dispersione e a costruire esperienze più semplici da aggiornare. In questa evoluzione rientrano anche le Digital Sales Room, ambienti dedicati a singoli clienti o trattative, dove contenuti, documenti e interazioni vengono raccolti in un unico spazio, superando la frammentazione di email, allegati e materiali dispersi. “La direzione è rendere la piattaforma più aperta, più componibile e più vicina al modo in cui le aziende costruiscono oggi le proprie esperienze digitali – ha aggiunto Micunco – perché ogni organizzazione deve poter partire da quanto ha già, integrarlo e farlo evolvere senza perderne il controllo”.
Quando i dati cambiano, cambia anche lo sguardo dei clienti
La conoscenza del cliente riguarda ormai entrambe le parti della relazione. Dati, contenuti e interazioni aiutano le aziende a capire meglio le persone con cui entrano in contatto, e strumenti sempre più accessibili permettono anche ai clienti di osservare, confrontare e valutare con maggiore autonomia le proposte ricevute. L’utente dipende meno dalla versione proposta dall’azienda, accede più facilmente alle informazioni, verifica alternative e misura la distanza tra promesse ed esperienza reale. È una vera democratizzazione dell’uso dei dati che è emersa anche dal Future Consumer Index di Ernst & Young, la survey internazionale che osserva l’evoluzione delle scelte di consumo in diversi Paesi, Italia compresa, che è stata oggetto di una riflessione durante l’evento Liferay.
Il consumatore si muove in un mercato più instabile, rivede le proprie priorità di spesa e presta maggiore attenzione al rapporto tra prezzo e valore. La fedeltà al brand entra in una fase diversa, perché il legame con l’azienda va aggiornato e alimentato nel tempo, mentre private label, nuovi brand e offerte alternative diventano più facili da valutare. “La fedeltà non è più incondizionata – ha osservato Stefano Vittucci, Partner e Responsabile del team del settore Consumer & Health per EY Italia – ma va costruita e mantenuta nel tempo attraverso esperienze realmente rilevanti. Il consumatore è più informato, più consapevole, confronta prima di scegliere e riconosce con maggiore facilità eventuali promesse non mantenute o elementi di opacità nella proposta”.
Digitale e Intelligenza Artificiale accelerano questo movimento, dando alle aziende nuovi strumenti per personalizzare la relazione e, allo stesso tempo, ai clienti più autonomia nel valutare se quella relazione merita fiducia.
Dati più fruibili, piattaforme più governabili
Una necessità di rendere i dati più integrati, leggibili e utilizzabili è emersa anche dalle esperienze applicative portate a esempio al Customer Summit. Come nel caso della Camera dei Deputati, il cui percorso ha riguardato la semplificazione della propria intranet, un ambiente digitale costruito nel tempo attraverso interventi successivi. “Avevamo bisogno di armonizzare sistemi e interventi nati in momenti diversi – ha spiegato Giovanni Ciccone, ICT manager e Consigliere Parlamentare della Camera dei Deputati – per arrivare a una piattaforma che semplifica la lettura, la gestione e l’interpretazione dei dati”.
La stessa esigenza di trasformare i dati in azione si ritrova nell’esperienza di Wayla, dove l’integrazione delle informazioni sostiene un modello di mobilità urbana condivisa che ha portato su strada un servizio di minibus elettrici condivisi, prenotabili via app e gestiti in base alla domanda reale. “L’idea di un taxi condiviso non è nuova in sé – ha raccontato Carlo Bettini, CEO di Wayla – ma diventa diversa quando i dati permettono di capire dove serve, quando serve e come può essere gestita in modo più efficiente”.
Esperienze diverse, unite dallo stesso principio. Senza piattaforme che raccolgono, ordinano e rendono fruibili i dati, le informazioni restano disperse. Quando invece dati, contenuti e processi vengono collegati, diventano strumenti per interpretare le esigenze, semplificare la gestione e costruire servizi più aderenti ai contesti in cui vengono usati.
