Che cos’è il CRM? Probabilmente l’applicativo che più di tutti oggi è sulla cresta dell’onda. Ci hanno insegnato che CRM vuol dire Customer Relationship Management e lo propongono alle aziende ormai da quasi 25 anni.

Poi ci hanno convinto che qualsiasi strategia di business, indipendentemente dal mercato in cui si opera, deve avere il cliente al centro. E così il CRM ha visto crescere a dismisura le proprie quotazioni, posizionandosi come elemento fondamentale di una piattaforma applicativa aziendale.

Un grande aiuto, poi, è arrivato dalla comprensione del valore del dato. Il dato correlato al cliente che, se elaborato correttamente, diventa informazione utile ai fini di business.

Oggi, poi, il CRM indossa un nuovo vestito e diventa CRM in Cloud. L’applicativo più strategico per un’azienda moderna si appropria di un ambiente nuovo, decisamente più innovativo del classico on premise.

È ben chiaro, dunque, che il CRM è quel software, fondamentale per un’azienda, con cui si raccolgono e si gestiscono tutti i dati di un cliente acquisito. Ma è anche quell’applicativo che permette di definire azioni concrete sui clienti potenziali, quelli non ancora acquisiti.

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Perché il CRM in Cloud è meglio?

Il CRM in Cloud è l’incontro di due paradigmi a cui un’azienda moderna difficilmente può rinunciare.

Evidentemente, il CRM in Cloud è un servizio e non più un software da installare in azienda. Un servizio di cui si usufruisce attraverso la modalità cosiddetta SaaS, Software-as-a-Service.

I 5 motivi che fanno del CRM in Cloud una scelta vincente

Al CRM in Cloud si accede via Rete e poco importa sapere dove è collocato effettivamente l’applicativo. Ciò che importa sapere è perché un’azienda dovrebbe farci un pensierino? Ci sono (almeno) 5 validi motivi:

  1. Costi ridotti. Come per ogni applicativo in Cloud, anche il CRM viene erogato come SaaS, dunque si paga una fee periodica per l’utilizzo di un servizio. Le PMI nostrane potranno così dire addio al sistema tradizionale di acquisto delle licenze.
  2. Scalabilità. Le esigenze dell’azienda cliente crescono? Perfetto, si rimodula il contratto di servizio aggiungendo risorse. La scalabilità è un parametro implicito in qualsiasi contratto as-a-service proposto da un Cloud Provider.
  3. Performance. Il CRM in Cloud è generalmente ospitato in un ambiente più grande e più complesso. Un ambiente altamente performante il cui sono presenti le tecnologie più innovative. Ed è anche un ambiente in cui aggiornamenti e manutenzione sono anche essi parte del contratto e totalmente trasparenti all’azienda cliente.
  4. Facilità. La fruizione del servizio via Web è un vantaggio per l’utilizzatore poiché non ci si troverà mai di fronte a un’interfaccia complessa. La stessa soluzione in Cloud, infatti, viene erogata a diverse aziende di diversi settori e fruita da risorse con diverse competenze. Per questo deve essere standard e facile da usare.
  5. Integrazione. Un Cloud Provider sarà in grado di offrire una soluzione molto più completa di un semplice CRM. Sia attraverso una strategia modulare che preveda eventuali tool aggiuntivi che attraverso l’integrazione con altri applicativi aziendali ospitati nello stesso ambiente Cloud.

CRM in cloud, il cambio di passo di Dynamics 365

La relazione con i clienti, com’è noto e come spiegato, è dunque sempre più centrale in ogni business e oggi lo è più che mai, attraverso gli strumenti digitali, con la spinta inevitabile del lavoro da remoto. Per valorizzarla e gestirla al meglio vi introduciamo alle applicazioni per la gestione delle relazioni con i clienti delle piattaforma Microsoft Dynamics 365, su cui abbiamo già sviluppato una guida completa in precedenza.

Attraverso l’elaborazione di enormi dataset, Dynamics 365 permette agli imprenditori di interfacciarsi con tutti i clienti del momento e, parallelamente, di pianificare le compravendite del futuro. Si mette in atto così una centralizzazione delle informazioni, per cui tutti i membri del team vedono in tempo reale ciò che a loro occorre.

Lo scopo di questa grande “macchina organizzativa” è supportare i processi di marketing, nonché il servizio clienti. Dynamics 365 è la soluzione più completa ed idonea per le imprese di ogni ambito, motivo per cui è tra i programmi gestionali più venduti. Parlando di Microsoft Dynamics 365 va ricordato che è disponibile come installazione in locale e in versione cloud e la seconda può rivelarsi spesso l’opzione migliore. Scopriamone il motivo nella prossima sezione.

CRM in cloud, vendite, marketing… e nuove opportunità

«All’interno di Dynamics 365 – spiegano da casa Microsoft – le componenti di vendita e marketing possono collaborare per aiutare le imprese a comprendere meglio le esigenze di un cliente e soddisfarle attraverso i giusti canali di marketing. Alcuni dei modi in cui queste due funzioni possono lavorare insieme per aiutare sono:

  • Collegamento con gli acquirenti al momento giusto e attraverso i loro canali preferiti.
  • Determinazione dei tipi di messaggio da inviare ai clienti con relativa tempistica.
  • Assegnazione di priorità ai lead appropriati per agevolare il percorso dal marketing alle vendite.

Dynamics 365 consente inoltre ai team di vendita di individuare e assegnare la priorità ai lead appropriati offrendo approfondimenti quando e dove i team di vendita interagiscono con i clienti. Grazie all’interazione tra questi sistemi è possibile:

  • Prevedere vendite e budget futuri in modo da poter pianificare di conseguenza.
  • Aiutare gli agenti a semplificare il processo di vendita, dal contatto iniziale alla chiusura del contratto.
  • Centralizzare i dati dei clienti in modo che gli agenti possano accedere alle informazioni in tempo reale e fornire soluzioni più rapide.
  • Offrire al personale di vendita opzioni di mobilità che funzionano su browser e dispositivi».

CRM cosa è adesso, il caso Digital selling

Un esempio concreto del cambio di passo chiesto al CRM dal mercato e a cui Dynamics 365 ha risposto puntualmente è soprattutto l’offerta integrata tra  Dynamics 365 Sales, Dynamics 365 Marketing e Dynamics 365 Customer Insights.

Vendere è un’azione imprevedibile e impegnativa e chi se ne occupa spesso non ha una visione completa del percorso e della storia del cliente che preferisce fare le proprie valutazioni in maniera autonoma.

Con la pandemia è cambiato il modo di fare acquisti e l’intero scenario B2B (Business to Business) è ormai proteso al digitale che si candida a diventare un’opzione permanente. Si parla spesso di digital selling definendolo “proattivo”, poiché all’orizzonte si profila un’accelerazione dei ritmi di vendita che apre nuove opportunità.

Una strada ampiamente percorribile è costituita dalle tecniche di intelligenza artificiale che mostrano ai vendor come e dove investire al meglio il loro tempo e allocare le proprie risorse. Esempio lampante la Relationship intelligence che permette di costruire e coltivare le relazioni con i propri clienti, registrando un importante aumento della produttività, soprattutto nel B2B, mercato in cui sta avvenendo una vera e propria rivoluzione, vediamo perché.

Digital selling, perché sta rivoluzionando il mercato B2B

Il digital selling permette dunque nel B2B di prendere decisioni in maniera più rapida e con maggiore consapevolezza. Un vantaggio a cui si aggiunge la possibilità di avere informazioni dettagliate e in tempo reale e soluzioni adattabili alle proprie esigenze. Si viene così a creare un largo engagement virtuale che riunisce il personale delle aziende, i clienti e li incrocia con i dati che li interessano.

La svolta epocale riguarda l’applicazione dei sistemi AI alle conversazioni scambiate, attraverso la trascrizione automatica delle chiamate. Tale modalità analizza in maniera accurata tutti i messaggi, il loro stile e le informazioni che ne derivano riguardo la tipologia di interlocutori. Sulla base di ciò diventa più facile guidare gli acquirenti verso il prodotto o servizio più adatto a loro.

Ecco dunque che cosa era il CRM e cosa è diventato oggi.

Scopri di più su questo e le altre opportunità messe a disposizione da Dynamics 365, per te e per i tuoi clienti, negli appuntamenti della Business Applications  Academy (parte del progetto Microsoft Academyadi) qui tutti i dettagli e il programma completo .

 

CRM in Cloud: cos’è e perché dovresti sceglierlo, 5 motivi ultima modifica: 2021-03-26T14:59:55+00:00 da Valerio Mariani

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