Digital Customer Engagement cos’è e perché è la chiave per un vero Future Ready Business

Digital Customer Engagement cos’è e perché è la chiave per un vero Future Ready Business. Una guida pratica nel cuore del Future Ready Report sviluppato da Vodafone Business. Un report che ha alzato definitivamente il velo sul tema chiave dell’adattamento delle imprese a questa nuova e incerta normalità e ancora sulla necessità di dialogare diversamente con i propri clienti… sempre più remoti

Qui comunque è possibile consultare e scaricare il report completo

Un report completo, prezioso, contemporaneo in cui proprio il tema del Digital Customer Engagement è emerso in tutta la sua attuale forza dirompente.
Ogni imprenditore desidera mantenere i propri clienti felici e fedeli. Ma nel mondo connesso digitalmente di oggi e che, sempre oggi, corre sempre di più verso il digitale come unica leva di resilienza e continuità, la parola si diffonde più velocemente che mai, quindi se un cliente non è soddisfatto, potrebbe comunicarlo all’intero social network. I clienti vogliono entrare in contatto con la tua attività nello stesso modo in cui lo farebbero con amici e familiari, quindi occorre essere presenti sui canali che preferiscono, dove vivono, dove comunicano. Una strategia di Digital Customer Engagement è oggi una leva vitale che può aiutarti a fornire una migliore esperienza del cliente, con conseguente migliori relazioni con i clienti e un aumento dei tuoi profitti.

Digital Customer Engagement cos’è

Ma andiamo con ordine e partiamo con le definizioni. Il Digital Customer Engagement è il mondo che racchiude tutti i modi in cui un cliente interagisce con la tua azienda e le modalità che tu utilizzi per interagire con loro. Pensa in questo modo: sono tutti i punti di contatto digitali che il tuo cliente ha con il tuo marchio, inclusi email, social media e persino il tuo sito web. Queste esperienze lavorano insieme per costruire (o danneggiare) le tue relazioni con i tuoi clienti.

Perché il Digital Customer Engagement è importante?

La fedeltà del cliente è difficile da guadagnare, ma facile da perdere: quasi la metà dei clienti afferma che passerebbe a un concorrente dopo una sola brutta esperienza. Questo numero sale all’80% dopo più di una brutta esperienza. Sono finiti i giorni in cui un’azienda poteva adottare un approccio unico per la propria customer experience.

I dati sono chiari: le aspettative dei clienti della tua azienda sono alle stelle. I clienti vogliono essere trattati come individui, nel senso che si aspettano che le aziende conoscano le loro preferenze e la cronologia degli acquisti. Per fare ciò, le aziende devono essere in grado di sfruttare le loro interazioni con i clienti su tutte le piattaforme e trasformare tali dati in informazioni fruibili.

Le aziende che lo fanno, e lo faranno, nel modo giusto possono costruire un percorso di successo anche e soprattutto in questa fase di nuova normalità in cui, manco a dirlo, proprio il digitale è lòa leva più potente che tutti abbiamo tra le mani per dare contonuità a business, relazioni e, mando a dirlo, ad acquisiti… ecco che dunque le aspettative aumentano a dismisura.

I clienti vogliono che le aziende tengano traccia dei propri dati se ciò porta a una migliore esperienza di acquisto, interazione, informazione. Quindi un migliore coinvolgimento dei clienti a livello digitale porta a più dati sui clienti e migliori esperienze dei clienti, che possono portare a maggiori profitti.

Elementi essenziali del Digital Customer Engagement

Il Digital Customer Engagement non si accende dal nulla e non si sviluppa nel vuoto: ci vuole un piano.

Ecco tre aspetti fondamentali da considerare:

1. Strategia di Digital Customer Engagement Il primo passo è determinare i tuoi obiettivi di business. Come con qualsiasi altro piano, il tuo obiettivo dovrebbe essere basato sui dati e dovrebbe essere attuabile. “Come puoi sapere di aver raggiunto il tuo obiettivo senza dati?”. “Ogni piano deve avere numeri.”Ad esempio, supponiamo che la tua azienda abbia lanciato una nuova funzionalità del prodotto e che tu approfondisca l’analisi e trovi che la consapevolezza tra i tuoi clienti è bassa. Il tuo obiettivo finale è ottenere 200 demo attraverso i canali digitali. Questo è un obiettivo solido a cui mirare: cosa devi fare per arrivarci? Una volta impostata una strategia, puoi esaminare tutti i tuoi canali digitali per identificare i modi migliori per raggiungere il tuo obiettivo.
2. Canali digitali Ogni canale digitale necessita di una strategia su misura: sono leve che possono essere utilizzate per obiettivi diversi.

Ecco alcuni esempi:

I webinar sono eventi virtuali dal vivo che vengono eseguiti online. È un formato interattivo con video e audio che ti offre un’eccellente opportunità per ascoltare le domande dei clienti. Puoi usare queste domande per informare il tuo prossimo contenuto.

La “ricerca a pagamento” è un tipo di marketing digitale in cui i motori di ricerca come Google consentono agli inserzionisti di mostrare annunci collegati alle loro pagine all’interno dei risultati dei motori di ricerca (SERP). La ricerca funziona su un modello pay-per-click ed è un buon modo per indirizzare il traffico e aumentare la consapevolezza del marchio.

Il social media marketing aiuta a costruire la fedeltà al marchio e relazioni più forti con i clienti. Mostra come vivi i valori del tuo marchio, pubblica contenuti accattivanti e ascolta cosa hanno da dire i tuoi clienti. La maggior parte degli utenti dei social media accede almeno una volta al giorno, quindi mantenere nuovi post nel loro feed ti mantiene sempre nel vivo della loro attenzione.

La chat e la messaggistica live creano una connessione personale con i clienti in cerca di supporto. La chat live consente agli agenti del servizio clienti di aiutare più clienti in meno tempo, il che significa clienti più felici per la maggior parte del tempo. Inoltre, i clienti sono 3 volte più propensi a effettuare un acquisto quando ci contatti tramite chat, quindi può essere anche redditizio.

Piattaforma di Digital Customer Engagement

Usare tutti i tuoi canali digitali è una cosa, ma tenere traccia di tutti i dati dei tuoi clienti è un’altra storia. Fornire un’ottima esperienza al cliente significa conoscere tutte le interazioni dei clienti con il tuo marchio, come preferiscono essere contattati, quali prodotti hanno acquistato e molto altro ancora.

Una soluzione di gestione delle relazioni con i clienti (CRM) può riunire tutti questi dati per te e fornire informazioni preziose per aiutarti a gestire la tua attività. Consente al tuo team di vedere tutto ciò che riguarda un cliente in un unico posto, comprese ogni fase del percorso del cliente. Questo ti dà la possibilità di offrire un’esperienza davvero personalizzata a ciascuno dei tuoi clienti.

Mantieni i tuoi clienti fedeli

La concorrenza, oggi più che mai, è accesa, nervosa e veloce. L’incertezza economica in questa fase è più che una normalità una cosa è certa: la fedeltà dei clienti ti può aiutare a guidare la tua attività verso il successo in maniera determinante. I clienti fedeli continueranno a fare affari con te indirizzando gli altri verso la tua azienda e, quando il gioco si fa duro, ti daranno il beneficio del dubbio.

Vuoi saperne di più? Qui è possibile consultare e scaricare il Future Ready Report completo con tutti i consigli, le regole da seguire e i passi da fare subito per essere una azienda pronta per la nuova normalità… digitale