Non è sufficiente che un sito sia tecnicamente sicuro. È necessario che appaia sicuro agli occhi di chi lo visita. Lo dice il Liferay 2026 Broken Trust Report — condotto in collaborazione con la piattaforma di ricerca Pollfish nel dicembre 2025 su un campione di 1.000 adulti statunitensi — che mette in evidenza come la cosiddetta “sicurezza percepita” sia diventata un elemento centrale nella relazione tra utente e servizio digitale. Tre utenti su quattro scelgono il concorrente Il dato più impattante dello studio è netto: il 75% degli utenti è disposto ad abbandonare un sito e rivolgersi a un concorrente nel momento in cui la piattaforma presenta comportamenti anomali o semplicemente “sembra poco sicura”. Non serve una violazione di dati accertata, non serve un malware individuato. Basta la percezione di qualcosa che non va. Questo fenomeno riflette un cambiamento profondo nel comportamento degli utenti: la soglia di tolleranza verso le anomalie visive e funzionali si è abbassata drasticamente, mentre la consapevolezza dei rischi online è cresciuta, anche tra i meno esperti di tecnologia.
Sicurezza percepita: i giovani sono i più diffidenti
Se il dato complessivo è già significativo, quello relativo alla fascia demografica 18-24 anni è ancora più pronunciato. Il 78% dei giovani adulti dichiara di aver interrotto una transazione — annullando un pagamento già avviato — a causa di timori legati alla sicurezza del sito su cui si trovava. È un paradosso solo apparente: proprio la generazione cresciuta immersa nella tecnologia è quella che ha sviluppato il radar più sensibile verso i segnali di allarme digitali. Design inconsistente, URL sospetti, certificati scaduti, comportamenti inattesi del browser: per i nativi digitali, questi dettagli non passano inosservati. La ricerca Liferay evidenzia un legame strutturale che molte aziende ancora faticano a interiorizzare: la sicurezza informatica non è più una questione esclusivamente tecnica, relegata ai team IT. È una componente dell’esperienza utente — e quindi una leva diretta di business.
Un sito che genera diffidenza, anche senza aver subito alcuna compromissione reale, produce gli stessi effetti di uno sito violato: abbandono, perdita di conversioni, migrazione verso la concorrenza. La percezione, in questo senso, produce conseguenze economiche concrete e misurabili. Il report invita quindi le organizzazioni a considerare gli indicatori visivi di fiducia — dalla coerenza del design alla chiarezza dei messaggi di errore, dai badge di sicurezza alla semplicità dei flussi di pagamento — come parte integrante di qualsiasi strategia di digital experience. Lo studio ha anche raccolto le testimonianze degli intervistati sui segnali che li convincono a proseguire la navigazione nonostante un iniziale momento di esitazione. Tra i più citati: la presenza di certificati SSL visibili, loghi di circuiti di pagamento riconoscibili, recensioni verificate, e un design professionale e coerente con le aspettative del settore. In altri termini, la fiducia si costruisce attraverso dettagli che spesso i team di sviluppo danno per scontati — e che invece rappresentano il vero confine tra una conversione completata e un’opportunità perduta. Il report evidenzia anche alcune azioni chiave per migliorare la sicurezza percepita e ridurre l’abbandono: garantire stabilità e assenza di avvisi di sicurezza, mantenendo certificati validi e prevenendo errori di caricamento; dimostrare autenticità a ogni visita, mantenendo continuità del dominio e un design coerente; ridurre i segnali percepiti come sospetti durante il checkout, evitando pop-up inattesi o reindirizzamenti tra domini; comunicare in modo trasparente quando si verifica un problema, spiegando cosa è successo e cosa è stato risolto; adattare le soluzioni alle diverse generazioni, eliminando gli avvisi di sicurezza per gli utenti più anziani e i pattern percepiti come “truffaldini” per i più giovani.
